因生病 去哪网无法取消香港酒店2万多元

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投诉原文   提交时间:2016-02-07 00:12:17

1、2016年1月17日，我在去哪网上预定了2016年2月9日入住香港丽思卡尔顿酒店，2间房3晚，总计24178.8元，在线支付担保金24178.8元。此次出行计划是二老及我和老公孩子，5人前往。

2、2016年1月24日，出现突发情况，婆婆脚踝意外扭断，需要卧床休息。因是周末，所以次日2016年1月25日星期一我与去哪网联系要求退其中一间房，客服说需要我上传婆婆受伤证明材料后与代理商联系取消，我表示同意，因当时挂了急诊，所以没有影像报告和医院诊断证明，需到医院补开，我跟客服说下周一也就是2月1日可以开好并上传，请客服2月1日与我联系。在这几天当中，孩子突然感染病毒造成气管炎，需输液治疗，并服用中药，所以全家出行计划取消，因此在1月31日（也就是在2月1日之前）我又在去哪网网站的在线服务上反馈取消房间的问题，因为我想跟客服约定了2月1日会给我打电话，所以就没有致电去哪网。

3、2016年2月1日没有接到客服电话，我就将孩子就医证明直接上传到去哪网网站，并反馈问题需要取消订单，后仍未得到去哪网的回应。

4、2016年2月2日上班时间依然没有客服打来电话，我于当晚继续在网站留言说要取消订单。

5、2016年2月3日我终于忍不住给去哪网客服打了电话，接线客服显然不了解情况，查询之后告知我之前与我联系的客服休假了，所以没有人跟我联系，他们会继续帮我处理。当晚终于有客服主动给我打电话，说起取消订单的问题，并连线了代理商（因为这个酒店是通过去哪网的代理商预定的，所以需要代理商处理），代理商表示我上传婆婆受伤、孩子生病及亲属关系的证明到代理商的邮箱hotelservice@haoqiao.cn后，帮我申请取消订单。当晚19时许，我将所有要求的材料通过5个邮件发送至代理商邮箱，并电话告知代理商已上传，并等待代理商确认收到邮件后才挂断电话，代理商接线客服表示次日处理。

6、2016年2月4日上午10点左右我给代理商打电话，电话提示关机，我只好再次致电去哪网，接线客服显然不了解情况，通过查询订单备注后有联系代理商，几分钟等待后告诉我代理商没有收到邮件，所以未能处理，我明确告诉她，2月3日晚上我是等待代理商客服确认收到邮件后才挂断电话的，去哪网客服马上再次联系代理商，5分钟等待后告诉我代理商要求扣除首晚房费后可以取消订单。我内心对于这个结果其实是基本可以接受的，但是我跟客服说请代理商明确这个房费是谁扣的？是去哪网还是代理商还是酒店？还是都要扣一部分，并且需要给我提供扣款的凭证，不能这样凭空就扣了，我花的每一分钱都要明明白白的。去哪网客服说会将此要求反馈给她的上级，她的上级会处理。

7、2016年2月4日下午16点左右仍未等到去哪网电话，我又主动拨通电话，客服表示订单备注正在处理，请我等待。

8、2016年2月4日晚19时左右，我接到去哪网客服电话，关于此订单聊了很长时间后，客服跟我说因为我上午表示对扣除首晚房费不接受，所以他们还要在次日（2月5日）再次跟代理商申请这个订单取消的相关事宜。我表示相当不解，我只是需要提供扣除首晚房费的证明，并未表示是否接受这个处理结果，为什么默认我是不接受这个处理结果？但因为已经是下班时间，所以只能等待2月5日的沟通了。

9、2016年2月5日工作时间仍未接到去哪网来电，当晚18点左右客服来电，表示代理商不能取消这一订单了，我当即要求联系代理商，代理商侯先生说这是他们的供应商深圳某旅行社的规定，2月4日可以扣除首晚房费取消订单，2月5日订单就不能退了。具体旅行社的名称不便透露。

现问题焦点：

1、去哪网为什么在我多次留言后不尽快处理订单问题，导致一拖再拖？

2、去哪网为什么只在下班时间跟我主动联系，上班时间我去电都不能沟通任何问题？

3、去哪网代理商到底有多少层级，通过网站下的订单还需要我与代理商联系？

4、订单本身不可取消这个规定是否合理？

5、我已提供相应证明材料，并在入住前10日内就要求取消订单，并不影响酒店房间的销售，为何不可取消？

6、因我和老公都是涉密人员，出境前要进行行前教育并缴纳押金，去哪网2月5日晚才给出答复，导致我们即使想要出行，也没法在单位办理相关的手续了，如果最终这个订单不能取消，去哪网如何赔偿我的损失？