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[代客投诉] 因生病 去哪网无法取消香港酒店2万多元

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发表于 2016-2-21 11:08:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
投诉原文   提交时间:2016-02-07 00:12:17
去哪儿.jpg
1、2016年1月17日,我在去哪网上预定了2016年2月9日入住香港丽思卡尔顿酒店,2间房3晚,总计24178.8元,在线支付担保金24178.8元。此次出行计划是二老及我和老公孩子,5人前往。

2、2016年1月24日,出现突发情况,婆婆脚踝意外扭断,需要卧床休息。因是周末,所以次日2016年1月25日星期一我与去哪网联系要求退其中一间房,客服说需要我上传婆婆受伤证明材料后与代理商联系取消,我表示同意,因当时挂了急诊,所以没有影像报告和医院诊断证明,需到医院补开,我跟客服说下周一也就是2月1日可以开好并上传,请客服2月1日与我联系。在这几天当中,孩子突然感染病毒造成气管炎,需输液治疗,并服用中药,所以全家出行计划取消,因此在1月31日(也就是在2月1日之前)我又在去哪网网站的在线服务上反馈取消房间的问题,因为我想跟客服约定了2月1日会给我打电话,所以就没有致电去哪网。

3、2016年2月1日没有接到客服电话,我就将孩子就医证明直接上传到去哪网网站,并反馈问题需要取消订单,后仍未得到去哪网的回应。

4、2016年2月2日上班时间依然没有客服打来电话,我于当晚继续在网站留言说要取消订单。

5、2016年2月3日我终于忍不住给去哪网客服打了电话,接线客服显然不了解情况,查询之后告知我之前与我联系的客服休假了,所以没有人跟我联系,他们会继续帮我处理。当晚终于有客服主动给我打电话,说起取消订单的问题,并连线了代理商(因为这个酒店是通过去哪网的代理商预定的,所以需要代理商处理),代理商表示我上传婆婆受伤、孩子生病及亲属关系的证明到代理商的邮箱hotelservice@haoqiao.cn后,帮我申请取消订单。当晚19时许,我将所有要求的材料通过5个邮件发送至代理商邮箱,并电话告知代理商已上传,并等待代理商确认收到邮件后才挂断电话,代理商接线客服表示次日处理。

6、2016年2月4日上午10点左右我给代理商打电话,电话提示关机,我只好再次致电去哪网,接线客服显然不了解情况,通过查询订单备注后有联系代理商,几分钟等待后告诉我代理商没有收到邮件,所以未能处理,我明确告诉她,2月3日晚上我是等待代理商客服确认收到邮件后才挂断电话的,去哪网客服马上再次联系代理商,5分钟等待后告诉我代理商要求扣除首晚房费后可以取消订单。我内心对于这个结果其实是基本可以接受的,但是我跟客服说请代理商明确这个房费是谁扣的?是去哪网还是代理商还是酒店?还是都要扣一部分,并且需要给我提供扣款的凭证,不能这样凭空就扣了,我花的每一分钱都要明明白白的。去哪网客服说会将此要求反馈给她的上级,她的上级会处理。

7、2016年2月4日下午16点左右仍未等到去哪网电话,我又主动拨通电话,客服表示订单备注正在处理,请我等待。

8、2016年2月4日晚19时左右,我接到去哪网客服电话,关于此订单聊了很长时间后,客服跟我说因为我上午表示对扣除首晚房费不接受,所以他们还要在次日(2月5日)再次跟代理商申请这个订单取消的相关事宜。我表示相当不解,我只是需要提供扣除首晚房费的证明,并未表示是否接受这个处理结果,为什么默认我是不接受这个处理结果?但因为已经是下班时间,所以只能等待2月5日的沟通了。

9、2016年2月5日工作时间仍未接到去哪网来电,当晚18点左右客服来电,表示代理商不能取消这一订单了,我当即要求联系代理商,代理商侯先生说这是他们的供应商深圳某旅行社的规定,2月4日可以扣除首晚房费取消订单,2月5日订单就不能退了。具体旅行社的名称不便透露。

现问题焦点:

1、去哪网为什么在我多次留言后不尽快处理订单问题,导致一拖再拖?

2、去哪网为什么只在下班时间跟我主动联系,上班时间我去电都不能沟通任何问题?

3、去哪网代理商到底有多少层级,通过网站下的订单还需要我与代理商联系?

4、订单本身不可取消这个规定是否合理?

5、我已提供相应证明材料,并在入住前10日内就要求取消订单,并不影响酒店房间的销售,为何不可取消?

6、因我和老公都是涉密人员,出境前要进行行前教育并缴纳押金,去哪网2月5日晚才给出答复,导致我们即使想要出行,也没法在单位办理相关的手续了,如果最终这个订单不能取消,去哪网如何赔偿我的损失?

http://weibo.com/jidacheng  一程官方微博
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