同程预订酒店生病不给取消 酒店同意后同程不联系

admin

投诉原文   提交时间:2016-01-04 14:21:45

在同程旅游网上预定酒店产品（酒店单一产品不含门票），订单编号:9970289。因身体突发不适，无法成行，并于当晚（离订单成行提前2天）多次联系同程客服并要求取消。同程客服一会儿表示联系不到酒店，一会儿表示酒店不同意各种推脱，最后建议我们自己联系酒店。

第二天我自己咨询酒店，酒店方表示这种情况可以取消，只要同程与他们联系即可。我们将与酒店联系结果告知同程，同程说需等待他们专员处理后给我们消息，之后一直没有联系我们取消酒店预订情况。我们也没有离开上海去酒店。

等到订单成行日当晚，酒店方联系我们，表示同程从未联系过他们，也从未告知过酒店该预订取消的信息。

目前，同程已扣全款！

事后，同程说，该订单因在节假日所以不退。但在订单页面勾选（说明消费者同意）的同程旅游服务条款中也没有该条信息！

1.消费者已提前48小时联系同程取消预订酒店，但是同程没有联系酒店方。

2.消费者没有入住酒店，也没有门票等费用，不存在成本损失。

3.同程方没有及时联系酒店。

4.消费者同意勾选的同程旅游服务条款中有根本没有节假日不退的说明。

5.同程已扣全款。

admin

同程网官方回复 回复时间:2016-01-06 17:51:07

同程网非常重视客户的切身利益，经核实，情况如下： 由于法定节假日产品，一经付款不支持退改，客户不认可退改规则故产生投诉。接到客户反馈第一时间为客户处理，考虑到客户的实际情况以及相应的损失，我司为客户承担订单费用的70%。并且针对客户反馈酒店同意取消，但我司未做争取的情况，向客户作出解释：因我司包房，酒店同意给客户取消，无任何损失，我司需正常付款给酒店，客户理解，对于此处理结果满意。 感谢广大客户对同程网的关注与支持！